Boutique du Stade Toulousain

Un catalogue riche, un merchandising qualitatif et immersif, une UX et des services agréables, promesses lisibles, la boutique officielle en ligne du Stade Toulousain se montre à la hauteur de la réputation sportive du club. Et comme c’est de saison, je citerai Pierre Mortez (Thierry Lhermite) dans Le Père-Noël est une ordure : « Écoutez Thérèse, je n’aime pas dire du mal des boutiques en ligne mais effectivement c’est une réussite ! ».

‍Ça ne m’a pas empêché de chercher la petite bête !

‍

PLATEFORME
Le site est un Prestashop « propulsé » par l’agence Toulousaine W2P Digital

LA CRÉATION DE COMPTE‍

Le process de de création de compte, proposé en 3 langues, FR, EN,ES (le ST pense à ses supporters étrangers) est très propre.
Seuls petits bémols dans l’UX du formulaire : la non indication des champs obligatoires à remplir, il y a bien un champ indiqué facultatif (le téléphone) mais je n’ai compris qu’après. La date de naissance obligatoire m’avait échappé.
Le contrôle du format de l’adresse mail n’admet visiblement pas plusieurs tirets du 6 dans le nom de domaine. Mon adresse mail pourtant valide type @xxxx-xxx-xxx.com a été refusée.

L'OFFRE

MERCHANDISING
Le catalogue est très étoffé, original et varié, des tenues officielles au fauteuil en passant par le casual ou les montres, les tenues bébé…. Des collaborations avec des marques notoires montrent la force de la marque « ST ». La qualité des prises de vues, la présences des figures sportives familières, la présentation par collections avec ambiances et photos de groupes concourt à une mise en valeur façon marque de mode. L’internaute qui utilise les sites des grandes marques textiles n’est pas dépaysé.

Comme il est de bon ton d’appuyer là où ça fait mal pour justifier l’audit, je signale que quelques catégories (entièrement épuisées ?) produisent des erreurs 404

Par exemple : la catégorie femme > Maillots ou la catégorie Femme > Gamme vélo

PAGES LISTE
Un petite interrogation sur l’affichage des listings. Même lorsqu’on a 72 produits dans une catégorie, la page listing ne dépassera pas les 16 + 1 espace promo pour la carte cadeau.
Et comme, quoi qu’il en soit, les pages liste laissent toujours au minimum un espace produit vide en bas à droite de la page qui peut laisser penser, après quelques pages parcourues sur le site, au premier coup d’œil, que tout est là. Alors qu’en réalité, un peu plus bas, la pagination, discrète, invite à parcourir la suite sur 5 pages supplémentaires. Que l’on peut louper si l’on n’est pas attentif.

SÉLECTION PRODUITS ET FONCTIONNALITÉS
L’affichage en mode liste, propose des images de belle taille et permet de détecter au survol de la vignette les tailles indisponibles ou l'indisponibilité du produit lui-même sans avoir à cliquer pour aller sur la fiche produit.

Un produit a donné lieu à une erreur 500. S’agissant d’un produit signalé indisponible dès le listing dans sa catégorie, l’erreur n’est pas foncièrement dommageable.

La fiche produit propose plusieurs vues et détails de bonne qualité, plus des zooms (qui n’apportent rien) ainsi que tous les éléments techniques nécessaires au choix. Des propositions de produits complémentaires ou approchants sont en pied de la page. Les éléments de réassurance « Délai de livraison, conditions de gratuité des frais de livraison, délai de rétractation, accès au guide des tailles,… » sont bien présents.
Les filtres proposés sont simples et fonctionnent bien (Taille, tranche de prix, pastilles de couleur…)

‍

A noter que :
- L’option de personnalisation, mentionnée sur les fiches produit est introuvable. C’est pourtant devenu un standard et un levier puissant sur l’achat de maillots.

- Il est possible depuis le site, de soutenir le Stade Toulousain en commandant une brique numérotée et personnalisée à son nom qui sera intégrée au Mur de soutien du ST qui sera érigé dans l’enceinte du Stade E-Wallon.

‍

PANIER - TUNNEL DE COMMANDE

Le tunnel de commande est composé et structuré proprement. Lors de mes visites le principal et gros problème a été le temps de chargement des pages du tunnel. Passer d’une étape à l’autre a été presque éprouvant tellement ça mouline.

CGV - CONFORMITÉ - FAQ - PAGES D'AIDE

LES CGV sont bien accessibles. Le lien est en pied des pages du site. Les tarifs des différentes options de transport sont bien présentées. Mais...

Il y a des mentions illégales et non opposables au client. Par exemple :
« Les produits sont décrits et présentés avec la plus grande exactitude possible. En cas d’erreurs ou d’omissions, la responsabilité de la boutique officielle Stade Toulousain ne pourrait être engagée. Les photographies des produits ne sont pas contractuelles. »
En e-commerce les photographies et le descriptif produit sont contractuels et c’est heureux. Imaginez l’inverse ;-)

‍
Notons également le magnifique lâcher de ballon dans l’en-but avec la mention :
« Lorsque le colis est perdu ou en cours de transit avec le transporteur, merci de vous rapprocher de lui afin d’obtenir plus d’informations. Nous n’avons malheureusement pas de visibilité sur le transit des colis. »
Le contractant avec le transporteur est le e-commerçant. Il est donc le seul interlocuteur valable pour le transporteur.
Et il est responsable vis-à-vis de vous de la bonne fin de la livraison.
‍
^{RAPPEL
• Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande.
• Le vendeur doit s'assurer que vous possédez bien le produit. Si le vendeur n'en possède pas la preuve, et que vous contestez avoir reçu le produit commandé, il prend à sa charge les risques de la perte du produit. Cette responsabilité est automatique. Vous n'avez donc pas à prouver une faute.
• Le vendeur n'est pas responsable s'il prouve que l'inexécutionou la mauvaise exécution du contrat est due :
-       à votre action,
-       ou au fait imprévisible et insurmontable d'une personne étrangère au contrat (les prestataires de services auxquels le vendeur recourt ne sont pas considérés comme tels),
-       ou à un cas de force majeure.}  

Enfin,le Stade Toulousain annonce dans ses CGV :
« Nous avons décidé d’offrir à nos clients un confort plus important en leur permettant des retours jusqu’à 30 jours après la réception de la commande. »
Dommage que la mention 14 jours soit présente partout sur le site.

‍

LES PAGES D'AIDE sont regroupé sous le menu « service client » accessible depuis la têtière et le footer du site. Regroupées sous 6 thématiques les questions/réponses sont claires. Du classique qui remplit son rôle. Un formulaire de contact, avec le beau sourire de Pauline Bourdon vient en appui de celui ou celle qui n’aurait pas trouvé la réponse qu’il cherchait..

‍

‍MARKETING

Dès la page d’accueil on comprend que les mécanismes d’acquisition et de fidélisation sont en place. Période oblige, on est accueilli par un calendrier de l’avent, qui propose un instant gagnant chaque jour, en échange de votre mail. Une joli animation de saison pour enrichir la base CRM.
Petit bémol : si on passe outre, le calendrier devient un onglet latéral visible sur toutes les pages y compris celles du tunnel de commande, et si en version desktop il est assez discret, sa présence devient carrément intrusive et gênante au format mobile.

‍Déception, (dentique à celle relevée pour tous les clubs deLigue 1 lors de mon benchmark pour EcoFoot), et à plus forte raison en cette période de Noël, les clubs sportifs surestiment systématiquement la puissance et la visibilité de leur marque en matière de e-commerce, partant du principe que leur fans sont captifs. Ils négligent de ce fait l’acquisition sur le canal payant, le SEA (Search Engine Advertising). Pas de liens sponsorisés pour la boutique du Stade Toulousain sur Google par exemple. Le résultat ? Si pour un cadeau, pour vous ou pour un supporter des Rouges et Noirs, vous saisissez, par exemple, la recherche « boutique rugby Toulouse » ou « maillotToulouse rugby » sur Google, les premiers liens qui s’affichent en haut depage, ainsi que les images produits sur Shopping , ne sont pas ceux de la boutique officielle mais ceux de vendeurs en ligne tiers qui proposent aussi les équipements officiels... ou pas.
Sur mobile c’est encore pire, il faut scroller 3 ou 4 fois pour tomber sur l’offre du Stade Toulousain. Autant d’occasions d’aller voir ailleurs et ne peut être pas revenir.
Sur internet, capter l’attention de l’internaute pendant (et désormais de plus en plus en amont de) sa recherche est un combat de tous les instants. Laisser échapper, par absence, un prospect chez un concurrent est une occasion très souvent perdue de conclure une vente. Défendre sa marque est impératif surtout lorsque l’on est l’acteur « officiel » avec de fait, un avantage concurrentiel certain dans le montant des enchères sur les mots clés. Abandonner l'occupation du terrain à l'adversaire peut s'avérer une stratégie bien plus risquée encore en e-commerce qu'en rugby.

‍

‍

 L’inscription à la newsletter est présente dans le footer et dans le compte client. Je n’ai toutefois rien reçu après une dizaine de jours. Dans cette période intense pour le e-commerce c’est presque inquiétant. Le nouveau prospect que je suis, n’a pas été sollicité.

FRAIS ET MODES DE LIVRAISON

Les options de livraison sont nombreuses et variées.
La variété et la gratuité sont, on le sait un puissant levier marketing.

Standard, express, point relais, international Europe et monde, rien ne manque. Les frais de port sont offerts à partir de 120€ et à partir de50€ dans le cas d’une livraison en point relais. Si la mention de la gratuité en point relais est bien présente dans le petit bandeau noir de la têtière et sur les fiches produits, il n’y a en revanche, aucune mention visible de la gratuité pour 120€ en dehors des CGV. En commandant un maillot Europe à 140€ on découvre que le port est offert dans le panier. Si l’on a mis l’article au panier et… sans savoir pourquoi.
Caramba ! Les frais de port offerts à partir de 120€ ne s’appliquent pas pour la livraison express en Chronopost avant 13H, qui est annoncée en… 5 jours après expédition.
C’est assez déceptif et… contraire à la manière dont c’estprésenté dans les CGV. Ouille !

APP MOBILES

J’ai eu la mauvaise idée de télécharger l’app ios pour tester la boutique in app. Impossible de se connecter ou d’ouvrir un compte : page blanche, aucun formulaire ne se charge. L’app serait-elle non maintenue pour ios 16 ? Mystère.
Le menu boutique fait manifestement appel au site web qui s’ouvre dans une fenêtre un peu en décalage vers le bas, ce qui fait que la validation de l’acceptation des cookies est inaccessible et que toute tentative pour rentrer directement dans une fiche produit se solde par un retour à la page d’accueil et…au bandeau cookies. Par curiosité, j’ai fermé la boutique et tenté de regarder le système de retransmission en direct. On arrive sur une page d’acceptation des CGU, de laquelle il est impossible de sortir sans s’inscrire.

L’expérience s’est soldée par un reboot sauvage de mon iphone, seule solution pour m’en sortir et reprendre la main.  
C’est rassurant, le Stade Toulousain sait aussi rater des choses ;-)

‍

RÉSUMÉ - LES BASIQUES DU E-COMMERCE

Tout est là. Monté par des pros et animé par des pros. Je serais curieux de voir les indicateurs. Mais comme la perfection n’existe pas en matière de e-commerce, même à Toulouse, et que l’amélioration continue est indispensable, je ne peux pas mettre des 5 partout ;-)
‍

METHODOLOGIE

_{Pas question ici de faire des audits complets. Je n’ai pas en main les éléments nécessaires, pas d’accès aux indicateurs de performance, aux analytics, au brief stratégique, aux contraintes particulières, aux données financières, à l’organigramme des RH dédiées, etc…Ces petits comptes rendus sont davantage des rapports d’étonnement sur l’usabilité du site, du compte client, de l’ergonomie, des fonctionnalités côté client, du tunnel de commande, et le cas échéant, de la newsletter. Ces reportings succints sont produits avec le pré-requis de l’honnêteté, dans l’esprit avec lequel je pourrais le faire pour un client, lors d’un audit. Mes remarques doivent être considérées comme étant de nature à pouvoir améliorer ou corriger les performances de la boutique et pas simplement à critiquer gratuitement. La note finale est la moyenne des 8 critères présents dans le tableau récapitulatif.}